Drivere innen ledelse, strategi og salg

Hvordan gi kunden godfølelsen?

av | 14. juni 2022 | Salg

Kundens valg er basert på følelser. Ingen valg blir tatt uten at følelsene er påkoblet.

Da kan det være en god ting å skaffe seg innsikt på hvordan ulike persontyper reagerer i ulike situasjoner, og hvorfor, og samtidig få innsikt i hva du som selger kan finjustere av egne ferdigheter. Når du besitter denne kunnskapen blir det lettere å forstå andre, det blir enklere å skape begeistring og få følelsene i sving hos kunden

De viktige spørsmålene

For butikkeiere har det lenge vært klart at kunder kjøper mer hvis de er i godt humør og føler seg vel. Dette har blant annet gitt oss fin musikk i butikklokalene, behagelig lys, lekkert interiør, sittegrupper og planter i butikklokalene.

Når vi underviser i salg, kommer vi ikke utenom EFU-modellen.

Som selgere går vi ofte i fellen og forteller kunden om de fantastiske egenskapene tjenesten eller produktet vårt har, og hopper bukk over viktige spørsmål som f.eks.:

– Hvordan har du det i dag? Hva/hvordan fungerer driften/produktet?
– Hva skulle du ønske var mulig som du ikke har tilgang på i dag?
– Hvilken effekt er du på jakt etter? Hva blir bra med dette?
– Hva er målet med å gjøre denne investeringen?

Hvis vi har glemt å stille gode kartleggingsspørsmål, hvordan i all verden skal du da kunne forstå hva kunden er på jakt etter?

GI KUNDEN GODFØLELSEN: For butikkeiere har det lenge vært klart at kunder kjøper mer hvis de er i godt humør og føler seg vel. Still noen spørsmål og kom i dialog.

Kunden kjøper løsningen – ikke produktet

Vår erfaring er at når vi har innsikt i kundens ønsker og behov kan vi lettere fortelle om verdi/utbytte som kunden kan forvente. Da aktiveres følelsene mye lettere. 

Forestill deg følgende: Du overveier om din neste sykkel skal være en el-sykkel i stedet for den tradisjonelle utgaven som allikevel ofte ender i sykkelskuret. Hvilket argument vekker din interesse?

  1. Denne elsykkelen kan kjøre 30 km på én opplading.
  2. Få mer frisk luft og trening inn i hverdagen, spar deg for den ekstra bilen – og kom gladere hjem fra jobb. 

Kunder kjøper som oftest ikke produkter – de kjøper løsningen på deres problem eller behov. Derfor gjelder det å formidle utbyttet av produktet ditt, slik at det kan overføres direkte til noe som kunden kan se, forstå og føle verdien av.

Hva er EFU-modellen?

Budskapet ditt kan være så godt som bare det, men hvis kunden ikke opplever at produktet ditt eller tjenesten din skaper verdi, da får du ikke salget

EFU handler om å formidle de egenskapene som produktet/tjenesten inneholder, på en måte som kunden kan forholde seg til. Samtidig skal egenskapene beskrives slik at kunden kan forstå utbyttet og se verdien av dem = følelser.

Klikk på modellen for å se større bilde.

Egenskaper

Egenskaper er en beskrivelse av hva produktet er, og hva det har eller inneholder. Det er her man snakker om tekniske egenskaper, spesifikasjoner og funksjoner – tørre tall og fakta.

Eksempel: Denne bilen har 210 hestekrefter.

Fordeler

Fordelene er det produktet gjør eller kan. Det er her du har mulighet til å fremheve hvilke ting som er spesielle med nettopp ditt produkt. Fordelene setter samtidig egenskapene i perspektiv, så her får kunden en fornemmelse av hvorfor produktet kan være en hjelp.

Eksempel: Med så stor motor så kan bilen enkelt trekke tung last som f.eks. campingvognen kunden fortalte om i kartleggingsspørsmålene dine. Der fikk du også info om problemer som kunden opplevde i dag, nemlig overopphetet bil og masse krøll som følge av dette.

Utbytte

Med utbyttet synliggjør du hva kunden får ut av å kjøpe eller benytte produktet ditt, og du forteller hvordan produktet ditt gjør en forskjell for kunden.

Eksempel: Som du fortalte meg så pleier dere å reise på turer med campingvogn og da er det viktig at du har nok kraft i bilen til å dra den i dype daler og høye fjell. Med så stor motor er det ingen problem og du slipper å tenke på om bilen koker over og dere får en sikrere tur uten unødige stopp på veien.

I salgsprosessen har kunden sjelden oversikt selv på hva utbyttet er, derfor er det din oppgave som selger å presentere utbyttet for kunden. Men husk å still gode spørsmål i forkant, så du vet hva som er viktig for kunden og hva kunden trigges av.

Mine egne erfaringer

Jeg vil gjerne dele to kjøpsopplevelser der følelsene min spilte hovedrollen.

  1. En av mine favorittbutikker som selger klær har nylig fått ny leder, de har renovert hele butikken, skiftet personell og samtidig tatt bort den gode følelsen jeg alltid fikk når jeg gikk inn der som kunde. Jeg er dessverre ikke kunde der lenger. Utbyttet mitt ble ikke det samme som før.
  1. Jeg kjøpte nylig ny bil og selgeren der var rå på kartlegging, spurte hva som var mine behov, ønsker og drømmer. Hun skapte virkelig den gode følelsen, var på under hele prosessen og fikk meg til gladelig bruke litt mer penger enn jeg hadde planlagt.

Undervurder ikke kraften i følelsene hos kundene dine og de ulike psykologiske behovene ulike persontyper har.

 

STERK KRAFT: Kundens valg er basert på følelser. Derfor gjelder det å formidle utbyttet av produktet ditt, ikke bare fakta og tall.

Bodil Skjørestad
Senior rådgiver og coach
innen ledelse, salg og organisasjon

Mob. 938 31 947
E-post: bodil@evan-jones.no